Relance de panier abandonné : meilleures pratiques 2018

L’abandon de panier, le fléau du e-commerce ?

Les études s’accordent à dire qu’entre la moitié et les trois-quarts des internautes abandonnent leurs paniers en cours de route.

Bien sûr, essayer de persuader tous ces clients potentiels de passer à la caisse afin de doubler ou tripler vos ventes est une quête perdue. Toutefois, mettre en place une stratégie de relance d’abandon de panier pour 2018 afin d’en convaincre quelques uns vaut le coup !

Il suffit de vous rappeler de vos propres expériences d’achat pour vous rendre compte que le fonctionnement d’un e-shop n’est pas si différent du monde réel.

Imaginez-vous dans une boutique avec quelques articles sous le bras. Vous arrivez en caisse, prêt à dégainer votre carte bleue, avant de vous rendre compte que ce moyen de paiement n’est pas accepté. Si vous n’avez pas de liquide sur vous, vous abandonnerez probablement vos articles et sortirez du magasin sans avoir finalisé votre achat. Et votre réaction serait probablement la même devant une file d’attente de supermarché nécessitant de nombreuses minutes d’attente. Vous préférerez passer votre chemin, plutôt que de patienter trop longtemps pour passer en caisse.

L’attente et la déconvenue ne sont des sentiments agréables pour personne. Sur un e-commerce, plus encore que dans une boutique physique, l’exigence du consommateur est accrue. En faisant son shopping sur le web en 2018, l’internaute veut aller au plus vite et au plus simple.

 

Abandon de panier : les 8 raisons principales

  1. Moyens de paiement disponibles trop limités.
  2. Frais de livraison trop élevés.
  3. Coûts supplémentaires dissimulés avant la validation du paiement.
  4. Obligation de créer un compte pour terminer la commande.
  5. Processus de commande trop long.
  6. Manque de clarté sur les délais de livraison.
  7. Pas de coordonnées affichées pour contacter le vendeur.
  8. Manque de confiance et sentiment d’insécurité sur le site e-commerce.

 

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Pour l’une de ces raisons (ou parfois pour une autre), le client décide d’abandonner son panier, alors même qu’il avait pris le temps de parcourir votre e-commerce.

Heureusement, plusieurs techniques éprouvées existent pour le persuader de revenir sur ses pas.

 

Mails de relance d’abandon de panier : meilleures pratiques

Les e-mails de relance de paniers abandonnés sont envoyés aux clients ayant ajouté des produits à leur panier sans finaliser leur commande.

Pour récupérer ces déserteurs, l’envoie d’e-mails de relance est une tactique des plus efficaces à en croire les chiffres issus d’une étude réalisée par SaleCycle :

  • Près de la moitié (44,1%) des mails de relance sont ouverts.
  • Plus d’un dixième (11,6%) des mails de relance d’abandon du panier sont cliqués.
  • Près d’un tiers (29,9%) des clics aboutissent à un achat sur le e-commerce.

Pour atteindre de telles performances, le mail de relance doit être travaillé.

Voici donc les ingrédients d’un bon e-mail marketing de relance.

 

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E-mail de panier abandonné : attention au timing

Le timing est absolument critique quand il s’agit de récupérer avec succès les ventes perdues par abandon de panier. Selon des recherches réalisées par SaleCycle sur 200 marques mondiales :

  • Les courriels envoyés en 20 minutes obtiennent en moyenne un taux de conversion de 5,2%.
  • Les courriels envoyés en une heure atteignent en moyenne un taux de conversion de 4,5%.
  • Les courriels envoyés plus de 24 heures après l’abandon d’un panier atteignent en moyenne un taux de conversion de 2,6%.

Le mieux est donc d’envoyer un premier e-mail au client quelques minutes ou heures après son départ du site, le mieux étant de ne pas attendre plus de 24 heures.

Si certains commerçants choisissent d’envoyer un e-mail instantanément après l’abandon du panier, d’autres préféreront laisser passer davantage de temps. Dans tous les cas, vous ne devez pas attendre au point que l’internaute ait pu oublier les articles qu’il voulait avant de recevoir votre e-mail de relance.

Ensuite, réitérer vos relances grâce à des mail « reminders » plusieurs heures ou jours plus tard. Idéalement, déclencher le premier reminder entre 12 et 48 heures après l’abandon du panier, puis le troisième 48 à 72 heures plus tard.

 

E-mail de panier abandonné : soignez vos objets

Avec l’expéditeur, l’objet est la première chose que verra le client relancé à l’ouverture de sa boîte de réception.

La ligne d’objet de votre e-mail de relance doit donc faire bonne impression et attirer l’attention, tout en donnant envie au destinataire de cliquer dessus pour en connaître le contenu.

Pour cela :

  • Assurez-vous que votre marque/entreprise est identifiable avant l’ouverture du mail, soit par le nom de l’expéditeur ou dans la ligne d’objet.
  • Soyez précis sur le sujet de votre mail. Exemple : « Vous avez laissé des éléments dans votre panier ».
  • Nommez spécifiquement le nom du produit ou de la catégorie abandonnée : un objet d’e-mail personnalisé qui inclut la catégorie abandonnée voit son taux d’ouverture augmenter de 10%.

Si l’inspiration vous manque, voici 8 éléments efficaces à mixer à votre guise dans vos objets d’e-mail :

  • Intérêt personnel : ce type d’objet parle de l’avantage spécifique que gagnera votre destinataire en ouvrant le mail de relance.
  • Curiosité : ce type d’objet pique l’intérêt du destinataire en dévoilant peu d’information.
  • Offre : ce type d’objet déclare directement que l’ouverture du mail de relance par son destinataire lui permettra de bénéficier d’une offre (réduction ou frais de livraison par exemples).
  • Urgence/rareté : ce type d’objet dit au destinataire qu’il doit agir maintenant, avant qu’il ne soit trop tard.
  • Politesse : ce type d’objet remercie le destinataire d’un mail pour le pousser à l’ouvrir. Exemple pour un e-commerce : « Merci d’être passé et de vous être intéressé à ce produit. »
  • Nouveautés : ce type d’objet indique au destinataire qu’il va avoir accès à de nouvelles choses en ouvrant le mail. Vous pouvez alors lui proposer des produits similaires à celui auquel il s’est intéressé.
  • Preuve sociale : ce type d’objet d’e-mail rassure et conforte le consommateur dans son choix, en mentionnant par exemple combien de personne ont déjà acheté le produit avant lui.
  • Histoire : ce type d’objet consiste à commencer le récit d’une histoire pour mettre en évidence un avantage et d’obtenir un taux d’ouverture élevé.

 

E-mail de panier abandonné : misez sur la personnalisation

Vos mails de relance doivent être le plus personnalisé possible. La façon la plus simple de le faire consiste notamment à inclure le nom et/ou le prénom de l’internaute.

Exemple : « Anna, avez-vous oublié quelque chose ? »

Toutefois, attention à rassurer le client sur l’utilisation de ses données personnelles. Évitez de basculer dans le côté « big brother is watching you », de plus en plus redouté en 2018. Pour y parvenir, n’hésitez pas à adopter un ton amical, humoristique, léger, voir décalé afin de faire passer la relance tout en légèreté.

Exemples : « Anna, n’oubliez pas votre maillot pour les vacances » ou « Anna, ce maillot manque à votre valise »

 

E-mail de panier abandonné : travaillez le design

Les e-mails de relance de panier abandonné sont un support marketing comme un autre. Si vous prenez soin de rendre tous vos documents marketing convaincants, attrayants et responsive, il faudra en faire de même avec celui-ci.

 

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E-mail de panier abandonné : rappelez clairement le ou les produit(s) abandonné(s)

Avant de s’intéresser à vos produits puis de lâcher l’affaire, l’internaute a probablement consulté un tas de sites e-commerce. Il a donc encore de nombreux produits en tête. D’où la nécessité d’être le plus précis possible sur le produit abandonné. Prix, couleur, taille : donnez autant de détails que possible.

Vous pouvez également incorporer une image du produit qui lui rappellera mieux que des mots l’article à côté duquel il passe. Il est alors tout à fait possible qu’après un certain temps de réflexion, les clients se décident finalement à l’acheter.

 

Mail rappel panier abandonné

Mail de relance de panier abandonné avec photo du produit par ASOS

 

E-mail de panier abandonné : créez un sentiment d’urgence

La rareté est un déclencheur de ventes psychologiques puissant dont les e-commerçants malins savent tirer profit.

 

Mail relance sentiment urgence

Mail de relance créant un sentiment d’urgence par Urban Outfitters

 

Comme dans la ligne d’objet, le sentiment d’urgence peut ainsi être présent dans le contenu même du mail. L’idée est de faire comprendre au client qu’il devrait retourner maintenant à son panier avant que celui-ci n’expire ou que les produits qu’il y a ajoutés ne soient plus en stock.

Exemple : « Dépêchez-vous, votre chariot expire dans les 24 heures ! »

 

E-mail de panier abandonné : recommandez des produits supplémentaires

Lorsque vous envoyez à quelqu’un un mail de relance de panier abandonné, l’objectif principal est de le faire revenir à son panier, carte de crédit en main, prêt à finaliser son achat.

Pourtant, les raisons d’abandon de panier sont nombreuses. Entre autres, l’internaute a pu tout compte fait changer d’avis et, après mûre réflexion, ne plus vouloir de l’article convoité en premier lieu. Mais peut-être sera-t-il prêt à acheter autre chose ?

 

Mail relance produits supplémentaires

Mail de relance recommandant d’autres produits par Full of Joy

 

Suggérer d’autres articles populaires ou connexes est une excellente façon d’inciter l’internaute à revenir faire du shopping sur votre e-shop.

Selon plusieurs estimations, ajouter des recommandations d’autres articles augmenteraient de 10% la conversion, et de 50% le taux de clic d’un e-mail.

Utilisez donc vos données afin d’identifier les produits les plus populaires et assurez-vous qu’ils sont affichés dans votre e-mail de relance avec des photos.

 

E-mail de panier abandonné : incorporez un appel à l’action

Laissez l’opportunité au client indécis de revenir facilement à son panier abandonné en incorporant un appel à l’action.

Exemples : « Compléter ma commande » ou « Continuer vos achats »

Privilégiez cet appel à l’action sous forme de bouton CSS plutôt que sous forme de lien hypertexte.

 

Mail relance bouton appel à l'action

Mail de relance avec bouton d’appel à l’action « Complete checkout » par Grove

 

D’après une analyse de Digital Marketer, les mails de relance d’abandon de panier contenants des boutons d’appel à l’action sont 22% de fois plus cliqués que ceux incluant un simple lien.

 

E-mail de panier abandonné : incluez des avis clients

Les e-commerces affichant des commentaires sur leurs pages produits ne se comptent plus. Pour une raison simple : la validation d’un produit par d’autres acheteurs a prouvé à maintes reprises son impact significatif sur les décisions d’achat en ligne.

De ce fait, pour vous aider à sceller l’affaire, pourquoi ne pas inclure le meilleur avis client dans votre mail de relance ? Il pourrait fournir le coup de pouce dont le destinataire a besoin pour changer d’avis.

 

E-mail de panier abandonné : proposez une réduction

Lorsqu’un client ajoute des produits à son panier, il ne pense pas toujours aux taxes ou aux frais de livraison qui viendront s’ajouter au coût total. En conséquence, de nombreux clients abandonnent leurs paniers en raison du prix final, plus élevé que ce à quoi ils s’attendaient.

Il existe un moyen simple de récupérer les clients initialement effrayés par le prix final :

  • Offrir les frais de livraison.
  • Offrir un code de réduction.

 

Mail relance panier abandonné

Mail de relance de panier abandonné incluant un code de réduction

 

Les réductions sont faciles à créer. Il suffit de décider du montant, de générer un code de réduction et de le laisser dans le mail de relance de panier abandonné.

 

Relance de panier abandonné par retargeting

En e-commerce, le retargeting est une pratique consistant à diffuser des publicités ciblées auprès d’un internaute ayant visité votre site sans passer à l’achat. Quelques heures ou jours après la visite du client, des publicités affichant les produits consultés et/ou ajoutés au panier lui seront soumises.

Comme pour l’e-mail de relance, il est possible et conseillé d’inclure dans ces bannières un code de réduction ou les frais de livraison offerts.

 

Relance de panier abandonné avec fenêtre popup

Les fenêtres popup peuvent être exploitées pour convaincre les clients les plus incertains de finaliser leurs achats. Après avoir laissé un panier plein derrière eux, ces derniers peuvent finalement revenir faire un tour sur votre e-commerce. À ce moment-là, il est possible de faire apparaître une fenêtre popup contenant un message les remerciant de leur nouvelle visite.

Exemple : « Heureux de vous revoir ! »

Pour utiliser pleinement le potentiel d’une fenêtre popup et pousser le client à revenir à ses achats, vous pouvez également y inclure un code de réduction.

En réponse à "Relance de panier abandonné : meilleures pratiques 2018"

  1. Jerome dit :

    Hello,
    Très bon article mais concrètement vous conseillez quel outil pour faire ça?

    • Sarah Laurent dit :

      Bonjour Jerome, merci pour votre commentaire et désolé pour le temps de réponse 🙂
      Vous pouvez gérer et configurer vos e-mails de relance de panier abandonné directement via votre CMS e-commerce qui permet de créer des séquences de un ou plusieurs mails. Toutefois, si vous avez une base de contact assez conséquente, le mieux est d’utiliser un logiciel d’emailing (par exemple : Sarbacane, Getresponse ou Aweber) pour un résultat plus qualitatif, notamment en terme de design.

  2. James dit :

    Bonjour je réitère la question de Jerome.
    Je travaille sous Prestashop et ai déjà un module de relance panier. Ce dernier ne s’est pas concrétisé dû à des problèmes de mise en place (Les emails test n’ont jamais été reçus).

    Auriez-vous un autre module à conseiller ?
    Également le routage d’email est-il censé être géré automatiquement par le module ?
    Si oui, ne risquons-nous pas d’être catégorisé comme spam ? (pour un trop fort envoi de mails)

    Merci pour ces précisions !

    • Sarah Laurent dit :

      Bonjour James,
      Chez Alioze nous sommes spécialistes Magento, et nous n’avons donc pas une connaissance étendue des modules Prestashop. Nous pouvons toutefois vous conseiller les modules Mailjet ou Mailchimp, mais l’idéal est de poser vos questions directement à la communauté Prestashop en ouvrant un nouveau sujet sur leur forum.

  3. Fx dit :

    Bonjour, et pour magento vous preconisez quoi comme module ?

    • Sarah Laurent dit :

      Bonjour,
      Beaucoup de modules de relances de paniers abandonnés existent pour Magento. Nous vous en conseillons deux qui font particulièrement bien le job :
      – AheadWorks Follow Up Email : qui permet de surveiller l’activité du client et d’envoyer automatiquement un e-mail de relance en cas de panier abandonné. Avec ce module, vous pouvez aussi envoyer des mails de suivi pour obtenir l’avis d’un client sur le produit acheté ou encore envoyer facilement des promotions. Il fournit également des rapport sur les paniers abandonnés.
      – MailChimp : qui permet de suivre les données d’achat et de navigation de vos clients et de configurer des e-mails marketing automatiques pour rappeler les articles abandonnés ou consultés sur le site. Le module MailChimp permet aussi d’envoyer des e-mails ciblés avec des recommandations de produit personnalisées et d’effectuer un suivi post-achat.

  4. Benjamin dit :

    Il y a aussi Carts Guru qui marche très bien pour les relances de paniers abandonnés.
    Il propose des relances ciblées par sms, mail et messenger avec des designs plutôt sympa.
    Sa fonctionne avec la plupart des CMS (Magento, Shopify, Prestashop…)

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