Haben Sie sich jemals gefragt, was die Haupthindernisse für das Online-Shopping sind?
Auch wenn der elektronische Handel wächst, brechen viele Kunden ihre Einkäufe ab, bevor oder nachdem sie sie in den Warenkorb gelegt haben.
Was sind die Gründe dafür? Warum zögern die Verbraucher immer noch, ihr Geld online auszugeben? Welche Faktoren beeinflussen ihr Kaufverhalten?
Dies sind alles Fragen, die die Psychologie des Verbrauchers berühren. In einem wettbewerbsintensiven Markt wie dem E-Commerce kann sich ein schlechtes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden negativ auf Ihre Konversionsraten auswirken.
Hemmnisse für das Online-Shopping: Definition
Hindernisse für den Online-Kauf sind Faktoren, die die Entscheidung des Verbrauchers beeinflussen und ihn dazu bringen, einen Kauf abzubrechen.
Dieses Problem beruht auf der Tatsache, dass die Mehrheit der Verbraucher nicht aus einer Laune heraus kauft.
Wenn ein Verbraucher mit einem Produkt konfrontiert wird, fragt er sich als erstes, ob er es wirklich braucht. Er wird sogar ständig Gründe finden, warum er es nicht kaufen sollte. Oft entscheiden sie sich erst nach reiflicher Überlegung für einen Online-Kauf.
Im elektronischen Handel besteht die Arbeit an den Hindernissen für den Online-Kauf also darin, die Einwände der Verbraucher in Gewissheiten umzuwandeln, um die Zahl der Abbrüche des Warenkorbs zu begrenzen und maximale Umsätze zu erzielen.
Um Ihnen dabei zu helfen, finden Sie hier eine Liste der 10 wichtigsten Kaufhindernisse und für jedes dieser Hindernisse eine Lösung, die Sie umsetzen können, um sie zu überwinden.
10 Kaufhindernisse und Lösungen zu deren Überwindung
Hindernis für den Online-Kauf Nr. 1: Unmöglichkeit, das Produkt zu testen
37 % der Verbraucher haben das Bedürfnis, den Artikel vor dem Kauf zu sehen oder anzufassen.
Dieses Hindernis für den Online-Einkauf besteht darin, dass ein Kunde ein Produkt nicht anfassen, berühren oder benutzen kann, bevor er es in einem E-Commerce-Shop kauft.
Was kann man dagegen tun?
Sie müssen das Beste aus den beiden Möglichkeiten machen, die Online-Käufer haben: sehen und lesen. Zu diesem Zweck :
- Schreiben Sie ausführliche, klare und vollständige Produktblätter, die neben der Farbe, dem Stil und der Zusammensetzung des Artikels so viele Informationen wie möglich enthalten.
- Fügen Sie mehrere hochwertige, zoombare Bilder ein, die eine angemessene Bewertung des Produkts ermöglichen.
- Zeigen Sie, wie Sie Ihr Produkt verwenden oder tragen, indem Sie Video-Demonstrationen und „Wie es funktioniert“-Seiten verwenden?
- Veröffentlichen Sie Kundenrezensionen und fügen Sie Links zu anderen beliebten und verwandten Produkten hinzu, die von ähnlichen Besuchern angesehen wurden, um den Kunden davon zu überzeugen, dass seine Wahl die richtige ist.
- Nutzen Sie interaktive Funktionen (3D-Modellierung, Augmented Reality), um den Nutzern die Möglichkeit zu geben, Ihr Produkt virtuell auszuprobieren und es aus allen Blickwinkeln zu betrachten.
Beispiel für die Verwendung der 3D-Modellierung auf mydeejo.com
Hindernis für den Online-Einkauf #2: schlechte Kundenerfahrung
43 % der Verbraucher besuchen die Website eines Konkurrenten, wenn ihre Online-Erfahrung negativ ist.
Diese Abschreckung vor dem Online-Kauf beruht auf der Qualität des Kundenerlebnisses, das der elektronische Handel bietet. Ein positives Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren, wenn es darum geht, einen Online-Shopper davon zu überzeugen, von der Wahrnehmung zur Konversion überzugehen.
Was kann man dagegen tun?
Ganz gleich, ob ein Nutzer über natürliche Suchergebnisse, über einen Link in sozialen Netzwerken oder über einen Ihrer Newsletter auf Ihrer Website landet, sorgen Sie dafür, dass der Kaufvorgang reibungslos und einfach verläuft. Zu diesem Zweck :
- Zwingen Sie Ihre Kunden nicht dazu, ein Konto zu erstellen, um auf Ihrer Website einzukaufen, indem Sie ihnen erlauben, als Gast zu bestellen. Sie können ihnen auch die Möglichkeit bieten, ein Konto mit ihren sozialen Anmeldedaten zu erstellen, was den Prozess vereinfacht und Ihnen als Bonus die Möglichkeit gibt, ihre Profildaten zu sammeln. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden ein Konto anlegen, ist es auf jeden Fall besser, sie nicht im Voraus dazu zu zwingen, sondern ihnen die Möglichkeit zu geben, dies zu tun, nachdem sie ihren Kauf getätigt haben.
Auf der Website von Burberry können Sie bestellen, ohne ein Kundenkonto anzulegen
- Bieten Sie einen kurzen und bequemen Bestellvorgang an, der nicht zu viel Zeit und Mühe erfordert.
- Reduzieren Sie die Schritte vor der Zahlung. Je einfacher Ihre Kaufabwicklung ist, desto besser sind Ihre Konversionsraten.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Website auf allen Geräten korrekt angezeigt wird. Im Jahr 2019 kaufen immer mehr Verbraucher online über ihr Smartphone ein. Wenn Ihr E-Commerce nicht für mobile Geräte optimiert ist, kann es passieren, dass Ihre Kunden den Shop verlassen und ihren Einkaufswagen zurücklassen.
Hindernis für den Online-Einkauf Nr. 3: Produktpreis
54 % der Käufer geben an, dass sie ein Produkt kaufen würden, anstatt es aufzugeben, wenn sie einen Rabatt bekämen.
Diese Bremse für den Online-Einkauf beruht auf der Tatsache, dass die Kunden im E-Commerce noch mehr als in einem physischen Geschäft auf der Suche nach DEM guten Geschäft sind. Die Verbraucher kaufen im Internet nicht nur aus Bequemlichkeit, sondern auch, weil sie erwarten, dass die Artikel billiger sind.
Was kann man dagegen tun?
Viele Online-Käufer sind auf der Suche nach dem niedrigsten Preis. Wenn sie keinen Aktionscode oder Gutschein finden können, suchen sie woanders nach einem besseren Angebot. Um dies zu vermeiden:
- Prüfen Sie die Preise Ihrer Konkurrenten und vergleichen Sie sie mit Ihren eigenen. Wenn Ihre Produkte mehr kosten als andere, sollten Sie einen Weg finden, diese Kosten zu rechtfertigen, indem Sie einen Mehrwert bieten (z. B. 24-Stunden-Lieferung, kostenlose Verpackung oder ein verwandtes Produkt als Geschenk).
- Bieten Sie auf Ihrer Website Rabattcodes an, anstatt den Preis des Artikels direkt zu senken, damit der Besucher nicht in Versuchung gerät, anderswo als auf Ihrer E-Commerce-Website nach Sonderangeboten zu suchen.
Die Schmuck-Website dorjoy. com motiviert zum Kauf, indem sie dem Kunden jedes Mal, wenn er ein Produkt in seinen Warenkorb legt, einen Rabatt gewährt.
- Garantieren Sie die Rückerstattung des Artikels im Falle einer Rückgabe.
- Versenden Sie Erinnerungs-E-Mails mit einem Aktionscode an Benutzer, die ihren Einkaufswagen verlassen haben.
Entdecken Sie auch die Best Practices für Erinnerungs-E-Mails an abgebrochene Bestellungen
Hindernis Nr. 4 für den Online-Einkauf: Flexibilität und Lieferkosten
64 % der Käufer halten die Lieferung für wichtig, wenn sie online einkaufen.
Diese Abschreckung vor dem Online-Einkauf beruht auf den Anforderungen, die der Verbraucher an den Lieferprozess stellt, wenn er auf einer E-Commerce-Website bestellt.
Was kann man dagegen tun?
Die verschiedenen Lieferoptionen, die auf einer E-Commerce-Website angeboten werden, beeinflussen die Konversionsraten. Sie wirken sich auch auf die Anzahl der Artikel aus, die die Kunden in ihren Einkaufswagen legen, und auf den durchschnittlichen Betrag des Warenkorbs. Online-Käufer erwarten nicht nur, dass sie die bestellten Artikel leicht finden und schnell geliefert bekommen, sondern auch, dass sie keine hohen Versandkosten zahlen müssen. Um ihre Erwartungen zu erfüllen:
- Ermöglichen Sie die Abholung in den Geschäften, wenn Sie physische Verkaufsstellen haben.
- Seien Sie transparent, indem Sie die Lieferkosten nicht verstecken. Zeigen Sie sie vor der Kaufabwicklung, sonst könnten Ihre Kunden denken, dass Sie versuchen, Ihr Produkt billiger erscheinen zu lassen, als es tatsächlich ist. Geben Sie den Nutzern neben jedem Artikel die geschätzten Versandkosten an. Wenn Sie keine standardisierten Versandkosten haben, wird dieser Preis natürlich nicht zu 100 % korrekt sein, je nachdem, wo der elektronische Käufer wohnt und wie viele Artikel er kauft. In diesem Fall können Sie „Lieferung von“ gefolgt von den Mindestversandkosten anzeigen.
- Bieten Sie eine kostenlose Lieferung an, wenn Sie können. Ein kostenloser Versand hilft den Verbrauchern, die mit den Transport- und Versandkosten verbundenen Kaufhindernisse zu überwinden, und kann sie dazu ermutigen, mehr Produkte zu kaufen. Einige Websites bieten eine kostenlose Lieferung für Einkäufe ab einem bestimmten Wert an. Andere bieten eine bedingungslose kostenlose Lieferung an. Wenn Sie es sich nicht leisten können, ist es ideal, wenn Sie der Mehrheit Ihrer Kunden eine kostenlose Lieferung anbieten. Wenn sich Ihr Hauptmarkt beispielsweise in Frankreich befindet, können Sie den französischen Nutzern eine kostenlose Lieferung anbieten, während für Käufer in anderen Ländern Versandkosten anfallen.
- Binden Sie die zusätzlichen Versandkosten in den Preis des Produkts ein, um dem Kunden einen „kostenlosen“ Versand anzubieten. Es ist besser, einen weniger wettbewerbsfähigen Preis für den Artikel zu haben, den Sie verkaufen, als einen extrem niedrigen Preis anzubieten, der sich durch die zusätzlichen Lieferkosten erheblich erhöht.
- Informieren Sie die Kunden über den Status ihrer Bestellung durch eine Tracking-Nummer.
Hindernis für den Online-Einkauf #5: Rücksendungen und Erstattungen
11 % der Kunden brechen den Einkaufswagen ab, weil sie die Versandbedingungen nicht verstehen.
Diese Bremse für den Online-Kauf beruht auf der Unsicherheit der Verbraucher und ihrer Angst, einen Artikel zu bestellen, der möglicherweise nicht für sie geeignet ist.
Was man dagegen tun kann:
Die Verbraucher befürchten, einen Artikel zu kaufen, der nicht ihren Erwartungen entspricht, und dann auf ihrem Kauf sitzen zu bleiben. Um dieses Problem zu umgehen:
- Verdeutlichen Sie Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien, indem Sie eine spezielle Seite einrichten, die alle Fragen im Zusammenhang mit Kundenrückgaben beantwortet.
- Die Kosten für die Rücksendung werden nicht berechnet.
- Bieten Sie eine Geld-zurück-Garantie an.
- Seien Sie transparent in Bezug auf Ihre Rückgabe- und Erstattungsverfahren. Wenn die Nutzer wissen, dass sie das Produkt zurückgeben können, haben sie keinen Grund, es nicht zu kaufen.
- Ermöglichen Sie die Rückgabe in den Geschäften, wenn Sie physische Verkaufsstellen haben.
Erfahren Sie mehr über bewährte Verfahren für Rücksendungen und Erstattungen
Kaufhindernis Nr. 6: Zahlungsmodalitäten
Über 50 % der Verbraucher brechen ihren Kauf ab, wenn die von ihnen bevorzugten Zahlungsmöglichkeiten nicht verfügbar sind.
Diese Abschreckung vor dem Online-Einkauf beruht auf der Vorliebe der Kunden für bestimmte Zahlungsarten beim Einkaufen.
Was kann man dagegen tun?
Nur weil Sie mit einer bestimmten Zahlungsmethode vertraut sind und ihr vertrauen, heißt das nicht, dass Ihre Kunden das auch tun. Ihr elektronischer Handel muss ihren Bedürfnissen und Vorlieben gerecht werden. Zu diesem Zweck :
- Bieten Sie so viele Zahlungsmöglichkeiten wie möglich an. Je mehr Ihre Kunden zur Verfügung haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ihre Einkäufe abschließen.
- Bieten Sie eine Kombination von Zahlungsmethoden an, mit einer internationalen Online-Zahlungslösung wie Paypal und einem Standard-Kreditkartenzahlungsverfahren.
- Vergessen Sie nicht die lokalen Zahlungsmethoden, wie AliPay in China oder Google Wallet in den USA, wenn Sie in diese Länder liefern.
Hindernis Nr. 7 für Online-Einkäufe: Angst vor Betrug
73 % der Verbraucher glauben, dass Online-Einkäufe riskanter sind als Offline-Einkäufe.
Diese Bremse für den Online-Kauf beruht auf dem Misstrauen der Verbraucher beim Kauf im elektronischen Handel.
Was kann man dagegen tun?
Im Internet fürchten die Käufer den Betrug. Um ihr Vertrauen zu gewinnen:
- Zeigen Sie, dass hinter Ihrem Unternehmen Menschen, Gesichter und Namen stehen, mit einer „Über“-Seite, auf der Sie Ihre Geschichte erzählen und Ihre Teams vorstellen. Erzählen Sie ihnen von Ihren Zielen, Verpflichtungen und Werten.
Beispiel für eine „Über“-Seite auf innocent.fr
- Verknüpfen Sie Ihre Website mit Ihren verschiedenen sozialen Konten (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest…) und seien Sie dort aktiv. Veröffentlichen Sie regelmäßig und interagieren Sie mit Ihren Kunden, um Glaubwürdigkeit aufzubauen.
- Nehmen Sie am Google-Kundenbewertungsprogramm teil und fügen Sie es Ihrer E-Commerce-Website hinzu, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken.
- Binden Sie auf Ihrer Homepage und/oder Ihren Produktseiten soziale Beweise ein, wie z. B. Rezensionen, Erfahrungsberichte und Kundenmeinungen.
- Halten Sie Ihre Kontaktdaten (E-Mail-Adresse, Postanschrift und Telefonnummer) während des gesamten Bestellvorgangs griffbereit.
- Machen Sie Ihre rechtlichen Hinweise und AGBs so zugänglich wie möglich.
Zu diesem Thema erfahren Sie, wie Sie die Geschäftsbedingungen für Ihren elektronischen Handelverfassen
- Wir kümmern uns um die Konzeption, das Design und den Inhalt Ihrer E-Commerce-Website.
Hindernis für den Online-Einkauf Nr. 8: Sicherheit von E-Commerce-Websites
83 % der Verbraucher wollen mehr Gewissheit, dass ihre Daten sicher sind.
Der Grund für diese Kaufzurückhaltung liegt in der Sorge der Kunden, dass ihre persönlichen Daten kompromittiert oder gestohlen werden könnten.
Was kann man dagegen tun?
Aufgrund von Online-Betrug könnte ein neuer Käufer das Bedürfnis haben, sich der Sicherheit und Vertraulichkeit seiner Daten zu versichern. Um diese Ängste und Sicherheitsbedenken zu lindern, können Sie :
- Stellen Sie Ihre Website auf https um, indem Sie ein SSL-Zertifikat installieren, so dass in der Adressleiste des Browsers ein Vorhängeschloss erscheint.
Entdecken Sie auch unseren Leitfaden zur Sicherung Ihrer Website in https
- Weisen Sie darauf hin, dass Ihre E-Commerce-Website und der Zahlungsvorgang sicher und zuverlässig sind, indem Sie Sicherheitssymbole (z. B. ein Vorhängeschloss) und eine kleine Nachricht verwenden, um Vertrauen zu schaffen. Oft reichen diese Elemente aus, um die Verbraucher zu beruhigen.
- Platzieren Sie Ihre Gütesiegel, Zertifizierungen und andere Vertrauensmarken strategisch (in Ihrer Fußzeile, in Ihrem Bestell-Tunnel, in der Nähe Ihres Registrierungsformulars usw.), um den Nutzern zu versichern, dass ihre Daten nicht missbraucht werden. Einige der gängigsten Vertrauensmarken sind McAfee, VeriSign, BBB und TRUSTe.
- Fügen Sie auf Ihrer E-Commerce-Website eine Datenschutzerklärung ein, in der Sie klar darlegen, wie Sie die von Ihnen erfassten Daten verwenden, damit die Kunden wissen, dass ihre Informationen in sicheren Händen sind.
Kaufhindernis Nr. 9: Mangelnder Kundendienst
51 % der Verbraucher wären eher bereit, einen Online-Kauf zu tätigen, wenn sie eine Möglichkeit hätten, sofortige Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Diese Abschreckung vor dem Online-Einkauf beruht auf der Unpersönlichkeit des von einer E-Commerce-Website angebotenen Dienstes, da der Einkaufsprozess nur den Kunden und sein Computer/Mobilgerät betrifft.
Was kann man dagegen tun?
In einem physischen Geschäft kann das Verkaufspersonal die Fragen der Kunden beantworten und ihnen helfen, die richtige Entscheidung zu treffen, indem es sie persönlich berät. Um diesen menschlichen Kontakt auf Ihrer E-Commerce-Website zu reproduzieren:
- Bieten Sie auf Ihrer Website eine Online-Chat-Funktion an, damit Ihre Kunden eine Antwort in Echtzeit erhalten.
- Beantworten Sie Fragen in sozialen Netzwerken (über Facebook Messenger und/oder WhatsApp) und richten Sie einen Chatbot für Instant-Messaging-Lösungen ein.
- Richten Sie ein Forum ein, in dem Kunden ihre Fragen sofort stellen können und eine Antwort vom Kundendienst erhalten.
- Erstellen Sie eine umfassende FAQ mit Antworten auf wiederkehrende Probleme.
- Zeigen Sie Ihre Telefonnummer und/oder Ihren Skype-Nutzernamen an prominenter Stelle auf der Homepage an.
- Erwägen Sie den Einsatz eines Tools für einen 24/7-Kundendienst. Ibbü zum Beispiel ermöglicht es Marken, mit ihren Kunden zu chatten, indem sie eine Gemeinschaft von Experten bereitstellen, die ihre Fragen zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten.
Abschreckendes Element Nr. 10: Der Ruf des Unternehmens
90 % der Verbraucher sind nervös und besorgt, wenn sie einen Kauf auf einer neuen oder unbekannten E-Commerce-Website tätigen.
Diese Bremse für den Online-Kauf beruht auf der Angst der Verbraucher, bei einem Unternehmen/einer Marke zu kaufen, bei dem/der sie sich der Qualität der Produkte nicht sicher sind.
Was kann man dagegen tun?
Online besteht das Risiko, dass ein Produkt nicht wie vorgesehen funktioniert oder die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, weil er es nicht anfassen, fühlen und ausprobieren kann. Dies gilt insbesondere für bestimmte Produkttypen, wie z. B. Kleidung, deren Eigenschaften (Passform, Stoffqualität usw.) vor dem Kauf in einem Ladengeschäft beurteilt werden können. Beim Kauf von Kleidungsstücken im Internet verlassen sich die Verbraucher dann oft auf andere Informationen, wie den Ruf der Marke. Den Benutzer von der Qualität Ihrer Produkte zu überzeugen:
- Umsetzung einer Strategie der PR
Strategie, insbesondere bei Bloggern und anderen Influencern. - Bauen Sie Ihre Autorität auf Ihrem Gebiet mit einem Blog auf, damit die Nutzer Sie als Experten wahrnehmen. Dies wird sie davon überzeugen, dass Ihr Produkt zu den besten auf Ihrem Markt gehört.
- Veröffentlichen Sie Ihre Pressemitteilungen auf Ihrer E-Commerce-Website und auf Ihren Konten in den sozialen Medien, wenn Sie in den Medien vertreten sind.
Im Gegensatz zum Kauf in einem Geschäft erfordert der Online-Kauf wenig Aufwand und Zeit. Die Ansprüche der Verbraucher sind jedoch unverändert. Sie wollen eine einfache und benutzerfreundliche Erfahrung, Auswahl, Transparenz und attraktive Angebote.
Wenn Sie diese Erwartungen und die verschiedenen Hemmnisse für den Online-Kauf verstehen, können Sie Lösungen finden, um Einwände und Ängste der Kunden zu überwinden… was zu besseren Konversionsraten führt!